噛み合わないコミュニケーションは避けよう！
相手に伝える情報が正しくても、必ず理論的な話になるとは限りません。
仕事上でのコミュニケーションの問題は日常良くある一場面です。
部下「お客様が商品のクレームを伝えに受け付けにみえられています」
上司 「クレームのつくような商品を納品したのか？」
部下 「どうしましょう？」
上司 「クレームになる前に品質管理をちゃんとしていないからだ！」
部下 「・・・」
どうでしょう、話がかみ合っていないと思わないですか？
確かに上司が言っている事は間違ってはいないと思います。
しかし、部下が上司に求めている事は、いまクレームを言いに受付に来られているお客様の対応をどうするかということですね。
こんな感じのやりとりでは、伝えたい情報は双方とも正しいのですが、コミュニケーションが成り立っていません。
論理的に話すには「結論」が必要なことは前回お話しましたが、あと２つ大事なことがあります。
論理的に話す為には３つのポイントが重要になってきます。
1．話に結論がある
2．内容に理由がある
3．結論と理由がつながっている
当たり前の話のようですが、この３つが完璧に揃っている会話を、普段聞くことは結構少ないと思います。</p>
前述した部下の話には理由(状況説明) はありますが、「○○のように対応しておこうと思いますがよろしいでしょうか」などの結論(提案)がありません。
なので上司はお客様が来られていることよりも、商品にクレームが付いていることが気になったのでしょう。
一方、上司の話には、結論(品質管理の問題) はありますが、理由(お客様からのクレーム内容はまだ聞いていませんので理由のつけようもありませんが）がありません。
部下にしてみたら、お客様の対応の方法を聞きたいのに、上司はクレームが付かない品質管理の話になってしまい、結局お客様の対応は自分の判断でする事になります。
上司と話を噛みあわせて間違った対応をしないかという指示を得るまでお客様を待たせるわけにもいかないですからね。
部下 「お客様がクレームを伝えに受け付けにみえられていますので、新品交換で対応しようと思うのですがどうでしょうか？」
上司「そうか、ではお詫びに先日のイベントに使った粗品も添えて丁重にお詫びをしておいてくれ
部下「はい。承知いたしました。」
これなら、双方の疑問はコミュニケーションで解決しているのではないでしょうか？
できれば、危機管理の観点で、もう一言あればいいですよね。
部下 「もし話がこじれた場合、どのように対処いたしましょうか？」
上司「その時は連絡してくれたら、私が対応しよう！
この会話で、部下にしてみれば、上司は自分のお客様との対応の間、何かあれば連絡がつくように上司は待機していてくれている。
という安心感をもち、落ち着いた対応をすることができるでしょう。
状況の説明に理由を添える（上司に相談に来たのは、お客様の対応に自信がないから） 状況に対して結論を伝える（粗品をお付けして、丁重にお詫びをしろ）
不安な理由を伝える（自分で対応できないかも知れないから不安がある）不安な状況の結論を伝える（対応に困ったら、「私が直接対応する」と安心を与える）
いかがですか、結論がない話では、双方ともイラっとするだけで解決に至りませんね。
落とし所はどこなのか明確にして、話をすすめるように心がけたいものです。
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